J.O. 153 du 4 juillet 2006
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Arrêté du 13 juin 2006 modifiant l'arrêté du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseiller(ère) service client à distance
NOR : SOCF0611291A
Le ministre de l'emploi, de la cohésion sociale et du logement,
Vu le décret no 2002-615 du 26 avril 2002 relatif à la validation des acquis de l'expérience pour la délivrance d'une certification professionnelle ;
Vu le décret no 2002-616 du 26 avril 2002 modifié relatif au répertoire national des certifications professionnelles ;
Vu le décret no 2002-1029 du 2 août 2002 relatif au titre professionnel délivré par le ministre chargé de l'emploi ;
Vu l'arrêté du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseiller(ère) service client à distance ;
Vu l'arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi ;
Vu le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences du titre professionnel de conseiller(ère) service client à distance ;
Vu le référentiel de certification du titre professionnel de conseiller(ère) service client à distance ;
Vu l'avis de la commission professionnelle consultative transport et logistique du 2 juin 2006,
Arrête :
Article 1
Le quatrième alinéa de l'article 1er de l'arrêté du 3 juillet 2003 susvisé est remplacé par les dispositions suivantes :
« Il sera réexaminé par la commission professionnelle consultative compétente dans un délai de cinq ans à compter de la publication du présent arrêté modificatif. »Article 2
L'article 3 de l'arrêté du 3 juillet 2003 susvisé est remplacé par les dispositions suivantes :
« Le titre professionnel de conseiller(ère) service client à distance est composé des deux unités constitutives suivantes :
1. Assister, conseiller et vendre en réception d'appels ;
2. Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels.
Elles peuvent être sanctionnées par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 9 mars 2006 susvisé. »Article 3
Après l'article 3 de l'arrêté du 3 juillet 2003 susvisé, il est inséré un article 3 bis ainsi rédigé :
« Les titulaires des certificats de compétences professionnelles obtenus antérieurement à la publication du présent arrêté modificatif sont réputés avoir obtenu les nouveaux certificats de compétences professionnelles selon le tableau figurant ci-dessous.
Vous pouvez consulter le tableau dans le JO
n° 153 du 04/07/2006 texte numéro 10Article 4
L'annexe à l'arrêté du 3 juillet 2003 susvisé est remplacée par l'annexe au présent arrêté modificatif. Elle comporte les informations requises pour l'inscription du titre professionnel au répertoire national des certifications professionnelles.Article 5
Le délégué général à l'emploi et à la formation professionnelle est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié ainsi que son annexe au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 13 juin 2006.
Pour le ministre et par délégation :
Par empêchement du délégué général
à l'emploi et à la formation professionnelle :
La chef de la mission politiques
de formation et de qualification,
C. Rigodanzo
A N N E X E
INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé :
Titre professionnel : conseiller(ère) service client à distance.
Niveau : IV.
Code NSF : 312 t.
Résumé du référentiel d'emploi
En tant qu'interface entre l'entreprise et le client, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance, principalement par appels téléphoniques ou par « courriel » et parfois par internet, avec un interlocuteur client ou usager.
Lorsque le (la) conseiller(ère) travaille en réception d'appels, il (elle) apporte une réponse adaptée à l'interlocuteur, quelle que soit la nature de sa demande ou de son besoin : renseignements, information, assistance, conseil, réorientation. Il (elle) peut également lui proposer des ventes de produits ou de services commercialisés par l'entreprise qu'il (elle) représente.
En émission d'appels, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance avec le client ou le prospect pour vendre des produits ou des services ou pour réaliser des opérations de marketing dans le cadre de campagnes commerciales organisées par l'entreprise qu'il(elle) représente.
Dans tous les cas, le (la) conseiller(ère) service client à distance s'appuie sur les renseignements contenus dans les fichiers clients/prospects de l'entreprise pour mener l'entretien. Lors des contacts établis, il (elle) doit obtenir des informations pertinentes pour mettre à jour le fichier.
Le (la) conseiller(ère) service client à distance peut également effectuer des tâches administratives pour le suivi des dossiers de commandes.
L'activité du (de la) conseiller(ère) suppose qu'il (elle) gère en simultané un ensemble d'informations orales et écrites pour répondre dans les meilleurs délais aux clients. Son activité est placée sous une forte contrainte de temps du fait du nombre et de la fréquence des appels.
Pour exercer ses fonctions, il (elle) est en relation directe avec un interlocuteur client ou usager, dans le cadre de procédures prescrites avec précision. Il (elle) travaille au sein d'une équipe de conseillers. La qualité et le rythme de travail font l'objet de contrôles réguliers.
Capacités attestées et descriptif
des composantes de la certification
1. Assister, conseiller et vendre en réception d'appels
Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client.
Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance.
Appliquer les procédures liées à la relation client à distance.
Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis.
Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique.
Gérer efficacement son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe.
Accueillir et prendre en charge l'interlocuteur.
Traiter toutes les demandes à distance (multi-canaux).
Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels.
2. Réaliser des actions mercatiques (marketing)
et commerciales en émission d'appels
Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client.
Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance.
Appliquer les procédures liées à la relation client à distance.
Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis.
Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique.
Participer à la construction et la préparation d'une campagne d'émission d'appels au sein d'une équipe.
Réaliser et optimiser une action prospective à distance.
Promouvoir et vendre l'ensemble des produits et services de l'entreprise.
Secteurs d'activités ou types d'emploi
accessibles par le détenteur du titre
L'emploi de conseiller(ère) service client à distance s'exerce :
- soit dans un centre de contacts intégré à une entreprise appartenant à tout secteur d'activité (dans ce cas, le service s'effectue avec les clients ou les prospects dans le cadre du « métier » de l'entreprise concernée) ;
- soit dans un centre de contacts externalisés, assurant des campagnes d'appels pour le compte de donneurs d'ordre de tous secteurs.
Codes ROME :
14231 - Télévendeur(se).
14232 - Technicien(ne) de la vente à distance.
Réglementation de l'activité :
Néant.
Autorité responsable de la certification :
Ministère chargé de l'emploi.
Bases légales et réglementaires :
Loi no 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale ;
Décret no 2002-1029 du 2 août 2002 relatif au titre professionnel délivré par le ministre chargé de l'emploi ;
Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi.